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客戶關(guān)系管理（CRM）是一對一營銷和個性化營銷之后的又一時髦詞匯。但是，到目前為止，很少有人能夠提供清晰有效的CRM定義。客戶關(guān)系管理至少應(yīng)闡明以下基本問題：客戶與公司之間的關(guān)系應(yīng)該是什么樣？如何建立親密的客戶關(guān)系？如何使用營銷研究方法和數(shù)據(jù)庫來加強客戶關(guān)系管理？了解CRM盡管我從事營銷研究已有數(shù)年，但直到去年我才開始關(guān)注CRM。但是，那時我在關(guān)于客戶關(guān)系管理的文章中沒有發(fā)現(xiàn)任何新穎的東西，無非就是市場研究方法。 （例如市場細(xì)分等）和數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序等并沒有真正涉及客戶關(guān)系管理的核心。下面，通過對一系列問題的研究，從分析什么不是CRM入手，了解什么是CRM，以避免對客戶關(guān)系管理的誤解。 CRM不是一對一的營銷。到目前為止，還沒有可以指導(dǎo)客戶關(guān)系管理活動的營銷原則。因此，CRM應(yīng)用程序開發(fā)人員很難通過相關(guān)理論來推廣他們的產(chǎn)品。唯一的選擇是針對一對一的營銷。同時，一對一營銷也需要一些營銷應(yīng)用程序以證明其重要性。自然，一對一的營銷和CRM已形成了密不可分的伙伴關(guān)系。這種關(guān)系使人們錯誤地認(rèn)為CRM是一對一的營銷，但是這種關(guān)系對CRM的未來發(fā)展非常有害：有時甚至我們自己也會承認(rèn)一對一的營銷與客戶關(guān)系有關(guān)，實際上，這只是一種可能的關(guān)系，即一對一的客戶關(guān)系；更重要的是，這種與客戶的一對一關(guān)系是不正確的。

我在許多文章中都分析過，一對一營銷不是主導(dǎo)理論。這是因為，首先，作為一種經(jīng)營理念，一對一營銷本質(zhì)上是有害的。管理人員總是隔離客戶，并采用不同的方法對待不同的客戶。其次，根據(jù)一對一營銷的原理，人們幾乎無法開發(fā)出任何營銷應(yīng)用方法（包括CRM）。表面上似乎一對一的許多應(yīng)用程序?qū)嶋H上是基于集成的營銷方法。 CRM不是個性化營銷。從技術(shù)角度來看，當(dāng)前的CRM無疑是個性化營銷。區(qū)別僅在于個性化營銷通常應(yīng)用于在線業(yè)務(wù)的場合。因此，有些人甚至嘗試創(chuàng)建一個新術(shù)語：eCRM。我認(rèn)為這完全沒有必要，因為eCRM與個性化營銷沒有什么不同。 CRM不是統(tǒng)計模型。在在線營銷中，我遇到了兩種類型的人。一類人強烈不喜歡統(tǒng)計，并認(rèn)為統(tǒng)計對營銷沒有實際價值，另一類人則認(rèn)為統(tǒng)計是營銷。我發(fā)現(xiàn)對于第一類人，這種觀點的原因是他們對統(tǒng)計知識了解太少。他們不知道市場營銷理論的發(fā)展是基于統(tǒng)計模型的。他們不了解統(tǒng)計數(shù)據(jù)對于了解市場活動很重要，也不了解制定有效的營銷策略的重要性。例如，如果一對一營銷的擁護者了解統(tǒng)計信息，他們將知道不可能基于獨立的客戶信息制定任何營銷策略。多年來，一些一對一的營銷專家對市場細(xì)分發(fā)表了評論，他們甚至不知道什么是市場細(xì)分，更不用說市場細(xì)分的運作了。

統(tǒng)計營銷模型當(dāng)然是制定營銷策略的有力工具。在當(dāng)前的CRM應(yīng)用程序中，通常使用大量復(fù)雜的統(tǒng)計模型。但是，CRM不僅僅是統(tǒng)計模型。認(rèn)為統(tǒng)計學(xué)是市場營銷的人們，通常具有突出的學(xué)術(shù)資格和統(tǒng)計學(xué)知識。曾經(jīng)是博士問我是否有資格討論營銷問題。他說，他知道六種統(tǒng)計模型，并認(rèn)為其中沒有博士學(xué)位。人們沒有資格談?wù)摖I銷問題。我只是建議他首先閱讀一些市場研究雜志，這意味著他的統(tǒng)計知識仍然非常有限，而且統(tǒng)計數(shù)字并不等于市場研究。這些人認(rèn)為，一旦開發(fā)出一些統(tǒng)計模型，他們就會成為營銷專家。 CRM不是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。這可能有點令人困惑，因為我們已經(jīng)看到CRM是數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序。您可以想象，在我們知道數(shù)據(jù)庫之前，是否存在客戶關(guān)系？在擁有計算機之前，我們可以管理客戶關(guān)系嗎？可以看出，數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序只是幫助我們更有效地管理客戶關(guān)系的工具，而數(shù)據(jù)庫應(yīng)用程序本身并不是CRM。更重要的是，客戶關(guān)系管理可以遵循某些業(yè)務(wù)和營銷策略。人們可以基于業(yè)務(wù)哲學(xué)和營銷模型技能來開發(fā)關(guān)系模型，然后使用數(shù)據(jù)庫技術(shù)來補充和改進該模型。 。但是，幾乎所有的CRM（包括個性化營銷和一對一營銷）應(yīng)用程序都是由數(shù)據(jù)庫開發(fā)人員開發(fā)的。他們相信，只要在某些相關(guān)基礎(chǔ)上制定一些“業(yè)務(wù)規(guī)則”，它們就能幫助您管理客戶關(guān)系。

這就是為什么當(dāng)前的CRM應(yīng)用程序只能在管理客戶關(guān)系和營銷方面達到有限目的的原因。 CRM不是CRM的說法在邏輯上沒有道理，但事實就是如此！如果我問您，如果您打算改善網(wǎng)站上的客戶關(guān)系管理或個性化，您最擔(dān)心的是什么？許多人（也許是整個行業(yè)）都擔(dān)心改進此客戶關(guān)系管理工具會損害客戶關(guān)系！您可能會問，客戶關(guān)系管理應(yīng)用程序又會如何損害客戶關(guān)系？如果CRM實際上是對客戶關(guān)系的潛在威脅，您可以稱她為CRM嗎？另一方面，客戶與公司之間最重要的關(guān)系是什么？對于客戶而言，這是品牌認(rèn)可度和他/她的品牌選擇。我們找到哪個CRM應(yīng)用程序可以正確處理這種關(guān)系嗎？

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